Выбор системы поддержки клиентов

Любая компания, которая заботится об удержании своих клиентов должна организовывать собственную службу поддержки. Количество существующих систем как платных так и бесплатных очень велико. На мой взгляд система поддержки клиентов является продолжение корпоративных взглядов компании, но ряд базовых функции она должна выполнять привычным способом. В настоящее время чаще всего (по крайней мере в компании, занимающиеся разработкой IT продуктов) обращения происходят через сайт фирмы, звонков по телефону становится все реже. Кроме того, какую бы системы вы не выбрали, ее все равно придется интегрировать с внутренней информационной системой, которая отвечает за взаимодействие с клиентами и распределение задач между сотрудниками компании. Поэтому лучше выбирать открытую систему, выполненную на популярной платформе, тогда последующая стоимость владения подобной системой будет значительно ниже.

После анализа существующих систем, я остановился на osTicket. Она построена на базе PHP и MySQL. Специалистов по этим платформам очень легко найти, в Екатеринбурге много студентов, знающих эти технологии. Да и каждый айтишник должен знать эти технологии, хотя бы поверхностно.
У системы есть русский сайт поддержки, на котором должна лежать русифицированная версия, но сайт упорно «лежит», поэтому я скачал официальный английский релиз с сайта разработчиков.
Система сделана чтобы упростить прием запросов, а также улучшить эффективность обслуживания ваших клиентов, предоставляя персоналу все необходимые средства для быстрой и эффективной поддержки. Основные возможности включают:

• Web и Email Поддержка - запросы могут быть созданы по email, через онлайн форму или по телефону (создается персоналом). Гибкая конфигурация и отображение.
• Авто оповещение - автоматическая отправка сообщения когда открыта новая заявка или получено сообщение. Настраиваемые почтовые шаблоны.
• Готовые ответы - готовые ответы для часто задаваемых вопросов.
• Внутренние сообщения - добавление внутренних сообщений к заявкам для персонала.
• Темы обращения - настройте темы обращения для веб заявок.
• Предупреждения и уведомления - сотрудники и клиенты получают оповещения по электронной почте о ходе работ над заявками. Уведомления имеют гибкие настройки.
• Контроль доступа - полный контроль над персоналом по средствам групп и отделов.
• Назначение и передача заявок - назначение заявок сотруднику или отделу.
• Без регистрации - нет необходимости в регистрации пользователей (для входа используется ID/email).
• История - сохраняются все запросы и ответы.

Система установлена для тестов в течение 10 минут, никаких вопросов при этом не возникло. К русификации я пока не приступал, любом случае эта система будет дорабатываться для связи с внутренней системой, после выполнения доработки в следующих постах я расскажу о ней более подробно. После установки система выглядит следующим образом.